公共关系学课件-01.ppt

1,第一节 公共关系的涵义 公关的终极目标 北京申奥 城市节庆 官员吃鸡 共抗非典 秘书订票 ,第一章 绪论,2,公关的终极目标 良好的形象 注意力经济 眼球经济 形象经济 形象的价值 无形资产 （品牌价值）,3,21世纪知识 / 网络 / IT经济 以网络为基础，以高科技为驱动力，以创新为核心，全球经济一体化的态势。 农业社会竞争土地 工业社会竞争机器 信息社会竞争形象,4,一、公共关系的定义 Public Relations, PR 甲说公关是争取对你有用的朋友 乙说公关就是90靠自己做的对，10靠宣传 丙说公关就是讨公众喜欢 丁说广告是要大家买我，公关是要大家爱我,5,关于公共关系的不同定义,公共关系内涵具有丰富的内容，外延又有广大的领域。其定义的表述纷纷纭纭，这是作为一新兴学科表现出的特点。有人曾说有多少公共关系专家，就有多少公共关系定义。这丝毫不夸张。据不完全统计，世界上现有公共关系代表性的定义700多种千余条，从不同的角度给出了定义，表术方法亦不尽相同。,6,费兰克杰夫金斯的定义,英国公共关系协会顾问费兰克杰夫金斯为公共关系定义公共关系工作包括了一个组织与其公众之间各种形式的有计划的对内对外交往，旨在获取与相互理解有关的特定目标 。,7,世界公共关系协会大会的定义,1978年8月在墨西哥城召开了世界公共关系协会大会通过了公共关系的定义，称为墨西哥宣言公共关系的实施是分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动以服务于本机构和公众利益的艺术和社会科学。,8,最全面的定义,美国社会科学家莱克斯哈罗博士，在美国公关研究和教育基金会的资助下，招集65位权威人士共同研究了472条定义之后，归纳出 公共关系是一种独特的管理职能。它帮助在一个组织与其公众之间建立和保持互相沟通、了解、接受与合作的渠道，参与问题和纠纷的处理；将公众的意见传递给管理部门并作出反应，明确与加强为公众利益服务的管理责任；它还作为监视预警系统，帮助管理部门预先最好应变准备，与社会动向保持一致并有效地加以利用。它以调查研究和正确的并合乎道德的沟通技术作为主要工具。,9,明安香研究员定义公共关系,公共关系就是运用各种信息传播手段，在组织机构的内部和外部形成双向的信息流通网络，从而不断地改善经营与管理，赢得社会各界的信任与支持，取得自身效益与社会整体效益完美统一的政策和行动。,10,居延安教授的简练定义,公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。,11,准确把握公共关系,是一定组织于其公众之间的关系，是主体主动作用于客体的实践活动，是一种组织行为； 组织和公众的关系协调是通过双向传播沟通这一过程来实现的； 公共关系活动并不是盲目的、无意识的，而是一个有目的、有计划的过程； 公共关系追求的是一种有利于组织发展的关系状态。 公共关系是一种思想或意识、哲学。,12,二、公共关系的基本特征 1、传播特征 组织 传播沟通 公众 organization communication public 2、关系特征 （1）谁和谁的关系 （2）什么样的关系 （3）与其他社会关系的关系,信息流,信息流,13,3、职能特征 （1）管理对象信誉，关系，舆论，形象 （2）管理手段传播沟通 （3）管理目标改善关系，塑造形象 4、学科特征综合性的应用学科管理传播,公关,14,三、公共关系的基本概念 1、公关三要素 主体组织 客体公众 手段传播 2、公关状态，公关活动，公关观念 公关状态一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。,15,公关活动公共关系活动（实务）即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 日常公关事务 专题公关活动 公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。,16,“形象观念”表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象投资、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。 “公众观念”表现为领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，将符合与满足公众的要求作为组织的价值追求，并以此作为制定组织的经营方针和管理政策原重要原则。,17,“传播观念”表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望，自觉地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众，并善于运用双向 沟通的方法去赢得公众的理解、信任与好感。 “协调观念”表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，努力在矛盾中求和谐，在动态中求平衡。,18,“互惠观念”表现为将平等互利、追求双赢作为处理各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过协助对方、满足对方来争取双方的共同利益。 “服务观念”则表现为对他人、对社会的一种奉献精神，用服务去赢得好感和信誉。 信息意识、整体意识、社会意识、竞争意识、危机意识等等。,19,3、关系，舆论，形象 关系组织与公众，信息交流 舆论大多数公众的，无形的 形象公众的认知和评价 本质是信誉 内涵第一位 整体形象 实现方式,20,四、其他相关概念和范畴 1、公共关系与人际关系 （1）联系 基本原则相互尊重，相互信任，平等互利 公共关系有时也要通过人际关系实现 （2）区别 出发点和目的不同 基础与本质不同 复杂性和活动范围不同 手段及对传媒的依赖程度不同,21,2、公共关系与市场营销 （1）联系 产生条件 指导思想 传播媒介 （2）区别 范围不同 目的不同 手段不同,22,3、公共关系与庸俗关系 区别 产生的基础不同 理论依据不同 活动方式不同 目的不同 产生的效果不同,23,第二节 公共关系学的研究对象和方法,一、公共关系学的研究对象 1、公共关系的历史 2、公共关系的理论 3、公共关系的应用 二、公共关系学的研究方法 1、实践实验法 2、社会调查法 3、情景模拟法 3、案例分析法 5、学科比较法,第二章 公共关系学的形成与发展,25,一、国外古代的公关思想 古希腊、古罗马时代的王公贵族就开始或利用顺口溜、诗歌等形式来赞美自己，或是培养专门的游说者到平民中游说，从而形成社会舆论。,亚里士多德在他的修辞学一书中，要求人们使用语言要动感情，要有可信性。,第一节 古代的公共关系思想,26,二、中国古代的公关思想 1、政治领域 冯谖为孟尝君的三次形象策划 民心意识 水与舟 子产不毁乡校 联盟意识 苏秦 张仪,27,2、军事领域 孙子兵法 诸葛亮七擒孟获 四面楚歌 3、经济领域 酒店门前三尺布，过来过往寻主顾 货不二价，童叟无欺 和气生财，宾至如归 张骞通西域 郑和下西洋,28,4、文化领域 仁爱意识 人和意识 交流意识,29,古代公共关系思想 盲目性，经验性 不是真正意义上的公共关系 “准公关” “类公关”,30,三、现代公共关系产生的社会历史条件 1、政治条件 民主政治取代专制政治 2、经济基础 商品经济的高度发达 3、理论基础 管理学等学科的发展 4、物质技术条件 现代传播技术的飞速发展,31,第二节 现代公共关系的兴起与发展,一、巴纳姆时期现代公共关系的发端 报刊宣传运动 揭丑运动（清垃圾运动、扒粪运动）,32,二、艾维李时期现代公关职业化 公关职业第一人 向公众说真话 公众必须被告知,“我们的计划是代表企业单位及公众组织，对于公众有影响的，且为公众所乐闻的课题，向报界和公众提供迅速而准确的消息。” “门户开放原则”,33,三、爱德华伯尼斯时期现代公关学科化 1923年，舆论明鉴，提出了“公共关系咨询”的概念；1952年写了教科书公共关系，标志着公共关系已开始成为一门独立的学科 投公众所好 1952年卡特利普和森特合著有效公共关系，被誉为“公关圣经” 双向对称模式 四步工作法,34,各时期的特点,35,第三节 公共关系在当代中国,一、公共关系在中国的兴起与发展 一拿来主义时期（80年代初1986年） 1. 公关部挂牌公关从业人员出现 2. 国际著名公关公司抢先登陆中国市场 二自主发展时期（1986年1993年） 1.行业协会辈出，职业网络出现 2.公关出版物丰硕，学术成果推广快 3.公关培训活跃，教育层次多样化,36,4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣 5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟 三进入成熟发展时期（1993年至今） 1.公关职能部门渗透到各行各业 2.职业公关公司开始成熟发展 3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场 4.公关教育立体化任重道远,37,二、对我国公关现状的思考 1、不平衡 行业（部门） 地区 内容 2、欠充实 3、畸形,第三章 公关的基本思想和原则39,第一节 公关的基本思想,一、珍视信誉，重视形象 企业 产品制胜推销/营销制胜形象制胜 消费者 数量消费质量消费形象消费 消费特殊产品塑造自己与众不同的形象 给人心理上的满足感和愉悦感,40,1、形象的定义 从公众角度看，组织形象就是社会公众对该组织的总体印象和评价。 从组织自身看，组织形象就是组织在运行过程中显示出的行为特征和精神面貌。 2、组织形象的构成 （1）产品形象 产品的质量、价格、性能、造型、 包装、售后服务等,41,（2）员工形象 员工的素质、能力 文化修养、道德水平 着装、礼仪行为 等 （3）机构形象 主要指组织的机构设置 人事安排、工作程序 办公环境等,42,（4）管理形象 就一个企业而言，它的管理形象包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。 （5）企业文化形象 组织的价值观念和管理哲学、历史和传统、榜样人物、职业意识和道德、组织的口号、训诫、厂旗、厂歌、厂服、宣传品等。,43,二、注重双向信息沟通 1、双向信息流 输出 组织的政策、策略、方针和措施 组织的各种活动 组织的整体形象 输入 舆论和民意 公众的心理和需求 公关信息和公众的反馈信息,组织,公众,44,某果茶厂发展势头良好，前景一片光明 1、2002年10月，国家技术监督局对市场上的果茶进行抽查肯定该厂生产的果茶质量各项指标属上乘，但因净含量与标定含量不符，不合格。 2、2003年1月国家技术监督局召开新闻发布会，宣布不合格产品，该厂产品榜上有名；3月国家技术监督局向该厂下发产品抽查不合格通知书。 3、2003年3月该厂所在市技术监督局通报了国家技术监督局的抽查结果，当地报纸刊登有关消息。 4、该厂针对通报进行了紧急整改，花费几十万元更换了标签。 5、2003年3月下旬，轻工部主管的杂志消费指南向该厂发来广告征订函，认定该厂产品为合格产品，但该厂未予理睬。,45,6、2003年4月初，北京技术监督局对北京市场的果茶进行随机抽查，该厂产品全部指标合格，被作为优质产品进行推广。 7、2003年4月，中国保护消费者基金会向消费者推荐优质果茶，该厂产品榜上有名。 8、2003年4月中旬，国家技术监督局委托消费指南杂志及其所属的广告公司召开宣传优质果茶的新闻发布会，该厂受到邀请，但该厂主管认为产品质量已经达标，而且参加需交纳8000元会务费，所以最终没有参加。发布会上公布的优质产品、合格产品上均无该厂产品。参加新闻发布会的数十家全国性媒体对该厂产品作了不合格报道，由此消费者普遍认定该厂产品不合格。 9、2003年5月，全国各大代理商纷纷来电来函，要求退货，市场销售额几天就骤减一半。紧接着工厂停产，工人放假，上千吨红果堆在冷库，直接经济损失8000万元，加上间接损失，总计上亿元。,46,2、有感情的双向沟通交流 感情的真假、浓淡和冷暖充分体现了组织对公众的态度，直接影响组织的形象塑造。 真诚友好、热烈的感情，会使公众感到安慰和满足，公众就会对组织采取积极的合作的态度； 感情虚伪、冷淡，就会导致公众的反感和不满，会给双方的信息沟通带来障碍。,47,最简单而有效的 使交流充满感情的方式 康拉德希尔顿 你今天对客人微笑了没有,48,“一点”哲学 微笑多一点 自信 脸皮厚一点 自在 嘴巴甜一点 人缘 脖子弯一点 尊重 脚步快一点 效率 一点 ,49,三、尊重公众的利益和要求 1、组织利益与公众利益的统一 不顾公众利益，不择手段、不顾后果谋求组织利益的活动根本就不是公共关系。 2、首先考虑公众的利益和要求 （1）对公众负责 （2）把组织生存、运行和发展建立在满足公众理和需求的前提下 （3）必要时牺牲组织的当前利益,50,四、注重社会整体效益 1、社会整体效益由社会公众长期的根本利益汇集而成。 经济效益 生态效益 社会效益 2、如何注重社会整体效益 明确责任和义务 积极投入社会服务 主动接受社会监督,51,第二节 公关的基本原则,一、事实原则以事实为基础 真 善 美 先有事实，后有公共关系 1、向公众说真话 两位总统的不同遭遇 “水门”事件 “拉链门”事件,52,你可以暂时欺骗所有人 也可以永远欺骗一些人 但你不可能永远欺骗所有人 公众地位不断提高， 大众媒介的监督作用不断加强， 长久封锁消息几乎不可能,53,2、公关要靠行动来证明 不是唱高调，不是喊口号 而是脚踏实地做实事 公关就是少说多做 3、公关应从事实出发 珍奥核酸的诺奖谎言 数据库营销 会议营销 功利式营销无利不起早,54,对内强化产品张力，突显核心价值 对外强调真诚服务，用心对待客户 内外兼修的结果得大于失 人的幸福感其实就是对某种事（物）超额占有的满足感 二、公众研究原则以公众研究为依据 公众是指与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是所有公关工作对象的统称。,55,1、公众的特征 总体特征整体性、层次性 性质特征同质性 个体特征相关性 动态特征可变性、稳定性 2、公众的分类 （1）根据组织公关活动的内外对象分类 内部公众即组织内部的成员群体 员工公众领导、职工、勤杂工 股东公众股民、董事会、股票经纪人等,56,外部公众即组织的外部沟通对象群体 社区公众员工家属、附近居民、居委会 财务公众；当地银行、金融机构 经销商公众批发商、零售商、代理商 供应商公众原材料、设备、能源供应商 消费者公众；顾客、用户 竞争者公众同行、替代品行业 舆论界公众新闻界、社会名流、专家权威 政府公众纵向政府机构、横向政府部门,57,（2）按公众的组织结构 个体公众 组织公众 社团型公众 权力型公众 （3）根据关系的重要程度 首要公众 次要公众 （4）根据关系的稳定程度 临时公众 周期公众 稳定公众,58,（5）根据公众对组织的态度 顺意公众 逆意公众 边缘公众 （6）根据组织的价值取向 受欢迎的公众 不受欢迎的公众 被追求的公众 （7）根据公众发展过程的不同阶段 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众,59,3、研究公众的构成 主要是研究公众的范围、类型、数量和活跃程度等。 不同的组织的重要公众有所不同 互益性组织内部公众 营利性组织 顾客公众，股东公众 服务性组织 顾客公众，资助者，协助者 公益性组织 社会各界 4、研究公众的变化,60,三、互惠互利原则以公众利益为出发点 1、真诚对待公众 以诚相待，不能欺骗、愚弄公众 2、给公众以实际的利益 做美誉度 说知名度 不知所云的利益不如实在的牙膏、香皂 唐胜利救助事件,61,四、全员公关原则（全员PR） 含义组织的全体人员都具有公共关系意识，都能按照公关的要求，把自己的日常工作与组织良好形象的树立联系起来。 1、组织领导人要有超前的公关意识 正确的认识公关投资，敢于、乐于投资 努力使组织的各职能部门认识公共关系的意义，全力配合公关部门的工作 在组织进行重大决策时主动邀请公关部门参与 2、全体员工积极配合公关工作,第四章 公关的职能与类型63,第一节 公共关系的职能,一、塑造形象形象设计师 1、任务 形象恶化时扭转，至少要阻止 形象良好时保持，深化到更好 2、塑造形象的原则 （1）独特性原则,64,（2）长期性原则 罗马城不是一天建成的 （3）整体性原则 构成整体性，行动整体性 3、思路 （1）内功 传播 （2）走从商品形象到企业整体形象之路 （3）充分运用各种标识 （4）强化人员素质 （5）与公众建立良好稳定的合作关系,65,二、收集信息信息调查员 无事可做的公关经理 1、与组织形象有关的信息 （1）产品形象信息质量、价格、性能、造型、包装、售后服务 （2）其他形象信息人员、机构、管理、文化 2、组织内外部环境信息 （1）政府信息方针、政策、经济法规、法令条例,66,（2）媒介信息 报纸、杂志、广播、电视、互联网上与本组织有关的信息 有关媒体本身的信息 （3）竞争对手信息 （4）市场信息 市场份额，公众的类型、数量、购买动机、消费特点、购买方式 （5）内部公众信息,67,三、咨询决策决策参谋部,富士山头紫燕双飞 白头偕老,黄浦江畔鸾凤和鸣 永结同心,68,仅有信息是不够的，关键是为我所用 利用各种信息为管理者出谋划策，使决策目标能够反映公众的利益，使决策的实施有利于树立组织的良好形象 1、为确立决策目标提供咨询建议； 2、为决策提供信息服务； 3、协助拟定和选择决策方案； 4、从公众关系角度评价决策效果。,69,四、协调沟通关系协调员 公关运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、调解冲突，成为组织运作的润滑剂、缓冲器，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。 1、协调内部关系，增强组织凝聚力 2、协调外部关系，建立和谐社会环境,70,五、教育引导 对全体员工进行教育引导，使他们认识到公众关系的重要性，明白树立组织的良好形象必须从每个人的具体工作做起。 1、使员工重视本组织的形象和声誉 2、在员工中开展公关知识培训,71,六、提高素质 1、公众至上意识 2、交往合作意识 3、个人形象意识,72,七、优化环境 1、营造组织关系网 业务关系网 政府关系网 非业务关系网 2、优化社会环境 社会经济环境 社会政治环境 社会文化环境 社会心理环境,73,第二节 公共关系的基本类型及内容,不同的公众对应不同的公共关系 公关的基本类型就是主要的几种公众关系 目标公众的含义 该公众关系的地位和作用 如何处理该公众关系,74,一、新闻媒介关系 媒介公众新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者等。 1、媒介关系的地位和作用 （1）媒介公众的双重性 媒介组织与普通公众的中介 公众有自己的态度、价值观,75,（2）搞好媒介关系的目的 争取媒介公众的了解、理解和支持 实现与广大公众的广泛沟通 （3）意义 良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 良好的媒介关系是运用传媒的前提 2、与媒介的联络方式 （1）提供资料和新闻稿,76,（2）举办新闻发布会 （3）制造新闻,77,3、如何处理媒介关系 （1）了解媒介 （2）处理好互利与竞争 （3）开诚布公与保持沉默 （4）不能要挟和刻意要求媒体 （5）正确对待不利新闻,78,二、内部公众关系 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。 内部公众体系不明确 内部关系总是危机四伏 谁也不愿承担责任 喜欢传播于组织不利的言论 内部人际关系紧张 领导没有威信，员工缺乏向心力 你受重视吗你重视别人吗,79,1、内部公众的地位和作用 （1）目的 培养组织成员的向心力、凝聚力 培养组织成员的主体意识和形象意识 （2）意义 组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力； 组织需要通过全员公共关系来增强外张力。,80,2、处理内部公众关系须注意的几个概念 （1）内部公关 （2）全员公关 （3）企业文化 以价值观、经营管理哲学为核心的思维方式和行为规范的总和。 （4）非正式沟通 （5）意见领袖,81,3、如何处理内部公众关系 （1）信息共享 （2）重在参与，切忌剥夺员工的合法权利 （3）重视意见领袖 （4）以人为本，重视人才 哈佛人是最重要的资产。 通用汽车总裁斯隆你可以把我的资产拿走，但是要把我公司的人才留下，五年后，我将使拿走的一切失而复得。,82,三、顾客关系 顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。 1、顾客关系的地位和作用 （1）目的 提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力 （2）意义 良好的顾客关系能为组织带来直接利益； 体现企业组织正确的经营观念和行为。,83,2、如何处理顾客关系 （1）提高顾客对于组织及产品的认知 （2）让顾客形成愉悦的经验和良好的口碑 （3）造就满意顾客和忠诚顾客,84,满意顾客、忠诚顾客利润模型,85,（4）努力做到CCPR Convenient让顾客感到方便 Care关心顾客的需要 Personalized服务个性化，让顾觉得自己有“特殊”地位 Real-time快速反应，立即响应顾客的需求，提供即时服务,86,四、社区关系 社区公众组织所在地的公共关系对象，包括管理部门、地方团体和组织、左邻右舍、居民百姓等。 1、社区关系的地位和作用 目的是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。 意义社区关系直接影响着组织的生存环境和组织的公众形象。,87,2、如何开展社区公关 组织社区居民进厂参观 请社区居民代表参加企业重大活动 积极参与社区各种公益活动和福利事业 积极开拓通与社区居民的沟通桥梁 争取社区文化与企业文化的共建共荣,88,五、政府关系 政府公众是指政府各行政机构及其工作人员。,89,1、政府关系的地位和作用 目的争取政府及各职能部门对本组织的了解、信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。,90,意义 政府的认可和支持具有高度权威性和影响力 与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境,91,2、如何开展政府公关 让政府尽可能多的了解自己,只要有意皆不难 分析政府，研究政府 把自己放在政府政策等法律许可的瓶子里 不失时机地向组织上传播组织的重要信息 努力维护政府公众的清廉性，才能真正获取双赢,92,第三节 公关活动的基本种类及特点,一、宣传型公关 利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。,93,全民健身万里行，支持申奥大签名 诉求点你所强调的、借以劝服和打动活动对象的东西 公益诉求，形象诉求，精神诉求 文化诉求，健康诉求，热点诉求,94,品牌推广 电视、广播、报纸、杂志、网络 全方位，立体式，多角度 全国性媒体央视，人民日报，经济日报，新华社，北京电视台，浙江电视台 地方媒体 网络 本公司网站 门户网,95,出发仪式 21辆依维柯 100人威风锣鼓 2100只和平鸽 华南战役 福州，深圳，广州，南宁 华中战役 长沙，南昌，武汉，西安，郑州,96,华东战役 合肥，上海，南京 东北战役 哈尔滨，长春，沈阳 华北战役 天津，呼和浩特，银川 太原，济南，北京,97,特点 主导性强，时效性强，范围广，利于提高知名度 局限性 成本高，传播层次浅，信息反馈少 常用形式 发新闻稿，公关广告，召开记者招待会，印发宣传资料，发表演讲，出版内部刊物，制作视听材料,98,二、交际型公关 运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造“人和”的社会环境。,99,特点 直接沟通，形式灵活，信息反馈快，富有人情味，利于提高美誉度 局限 活动范围小，费用高，不适合大众 主要形式 工作餐会，招待会，谈判，慰问活动，接待参观，电话、电邮、信函,100,三、服务型公关 以实际的服务行为吸引公众，感化人心，获取好评，争取合作，使组织与公众之间关系更加融洽、和谐,101,特点 以行动为媒介，实在实惠，最容易被公众所接受，特别有利于提高组织的美誉度。 主要形式 各种消费教育、消费培训、消费指导、售后服务、社区服务、家庭式服务,102,四、社会型公关 以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、环保、文化、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。,103,特点 社会参与面广，与公众接触面大，社会影响力强，形象投资费用也高，能同时较有效地提高知名度和美誉度。 社会型公关的形式 赞助文化、教育、体育、卫生等事业，支持社区福利事业、慈善事业，扶植新生事物，参与国家、社区重大活动并提供赞助； 利用本组织的庆典活动和传统节日为公众提供有益的康乐活动或招待，如开业庆典，周年纪念，主办传统节日晚会等等。,104,五、征询型公关 运用收集信息、社会调查、民意测验、舆论分析等信息反馈手段，了解舆情民意，把握时势动态，监测组织环境，为决策提供咨询。,105,征询型公关的特点 以输入信息为主，具有较强的研究性、参谋性，是整个双向沟通中不可缺少的重要机制 征询型公关的形式有 开办各种咨询业务；建立来信来访制度和合理化建议制度；制作调查问卷；设立热线电话；分析新闻舆论；广泛开展社会调查；进行有奖测验活动；聘请兼职信息人员；举办信息交流会等等。,106,六、建设型公关 组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的公关活动。这时组织的形象尚不确定，产品的形象也没有在公众的头脑中留下什么印象。,107,建设型公关策略 应当是以正面传播为主，争取以较大的气势，形成良好的“第一印象”。从公众心理学的角度讲，就是争取一个好的“首因效应”。 常用的手段 开业庆典、剪彩活动、落成仪式、新产品发布、演示、试用、派送等等。,108,七、维系型公关 社会组织在稳定、顺利发展的时期，维系组织已享有的声誉，稳定已建立的关系的一种策略。 特点是采取较低姿态，持续不断地向公众传递信息，在潜移默化中维持与公众的良好关系，使组织的良好形象长期保存在公众的记忆中。,109,八、防御型公关 社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。 九、进攻型公关 社会组织与环境发生某种冲突、磨擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略。,110,十、矫正型公关 社会组织公共关系状态严重失调，组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。社会组织要及时查明原因，采取措施，以求逐步稳定舆论，挽回影响，重塑组织形象。,